Depuis son entrée en vigueur le 25 mai 2018, le RGPD (Règlement Général sur la Protection des Données) est sur toutes les lèvres. Mais au-delà des acronymes et des articles juridiques, une question demeure pour les hôteliers : comment mettre en œuvre ces normes sans y perdre son latin ni son efficacité ? Si le texte peut paraître labyrinthique, il n’est pas insurmontable. Décryptage avec Stayforlong !
Pourquoi s’en soucier dès maintenant ?
Si la CNIL, l’autorité en charge de la mise en application du RGPD en France, n’exige pas une conformité instantanée, elle attend des entreprises, petites ou grandes, qu’elles aient entamé la démarche. Autrement dit, il ne s’agit pas de tout finaliser immédiatement, mais de prouver que vous êtes en chemin pour aligner vos pratiques aux nouvelles exigences. Une phase d’adaptation progressive est tolérée, mais l’inaction n’est pas une option.
Ce que le RGPD signifie concrètement pour un hôtelier
Simplifions : le RGPD repose sur quatre piliers fondamentaux. Premièrement, vos données clients doivent être sécurisées, qu’elles soient stockées dans vos locaux ou chez vos prestataires. Ensuite, les clients doivent donner un consentement explicite pour l’utilisation de leurs données, qu’il s’agisse d’envoi de newsletters ou de suivi marketing. Enfin, ils doivent pouvoir refuser ces communications ou demander la suppression de leurs informations à tout moment.
Sécuriser les données, une priorité
Vos prestataires jouent un rôle clé dans cette démarche. Qu’il s’agisse de votre agence web, de votre PMS (Property Management System), de votre moteur de réservation ou encore de votre solution de Wi-Fi, tous doivent garantir une sécurité exemplaire des données qu’ils manipulent. Vérifiez que leurs systèmes sont à jour et conformes aux standards requis. Une faille chez eux pourrait rejaillir sur vous.
Obtenir le consentement, une étape délicate mais essentielle
Pour les réservations directes, collecter un consentement explicite est relativement simple : une case à cocher en ligne ou une signature au moment du check-in suffit. Mais les choses se compliquent pour les clients venant via des OTA comme Booking ou Expedia. Ces plateformes ne peuvent pas collecter ce consentement pour vous, car il doit inclure des informations spécifiques à votre établissement. La solution ? Une fiche de consentement présentée lors de l’enregistrement ou une application qui intègre cette formalité.
Être transparent avec les clients
Informer vos clients sur la manière dont leurs données sont utilisées est une obligation. Une communication claire, que ce soit lors du check-in ou via un lien cliquable dans vos formulaires, est essentielle. Listez les données collectées, expliquez pourquoi vous les utilisez (par exemple, pour des suivis de satisfaction ou des réservations futures) et précisez que ces informations ne seront ni vendues ni partagées avec des tiers.
Newsletter et RGPD : ce qui est encore permis
Bonne nouvelle : le RGPD n’interdit pas les envois de newsletters, à condition de respecter certains principes. Vous pouvez continuer à contacter vos anciens clients si leurs coordonnées ont été collectées de manière conforme et si vos communications concernent des produits ou services similaires. Offrez toujours une option claire pour se désabonner afin de respecter leur droit à ne plus être sollicités.
La mise en œuvre : un chantier sur plusieurs fronts
Le respect du RGPD exige une collaboration entre vos équipes internes et vos prestataires, ce qui implique non seulement de sécuriser les données, mais aussi d’intégrer les nouvelles exigences dans vos process. Informez vos employés des changements, auditez vos outils et adaptez vos procédures, notamment pour le check-in. Si ces ajustements peuvent sembler fastidieux, ils protègent votre hôtel des sanctions et renforcent la confiance de vos clients.
