Comment faire valoir vos droits en situation de litige commercial ? La question a le mérite d’être posée, à l’heure où les litiges faisant suite à des transactions commerciales se multiplient en France, notamment avec l’essor de l’e-commerce. La bonne nouvelle est qu’il existe des dispositifs, particulièrement efficaces car bien codifiés et encadrés, qui vous permettent justement de faire valoir vos droits face à une entreprise. On vous dit le pourquoi du comment dans la suite !
Litige à la consommation : privilégiez le règlement à l’amiable
En grande majorité, les litiges inhérents à la consommation se règlent à l’amiable, loin des salles de tribunaux, et c’est, vous en conviendrez, plutôt une bonne chose ! Dans son essence, cette méthode, loin des lourdeurs judiciaires, mise sur l’échange et le dialogue entre les parties concernées. Il est ainsi possible, dans une ambiance sereine et respectueuse, de poser ses griefs, d’écouter et de trouver un terrain d’entente.
Il est utile ici de noter que, depuis l’instauration du décret n° 2019-1333 du 11 décembre 2019, la médiation à l’amiable est même devenue une étape obligatoire pour les litiges commerciaux ne dépassant pas 5 000 euros. En optant pour une conciliation, qui se doit d’être gratuite et confidentielle, on s’assure également de la discrétion, aucun détail de l’accord ne pouvant être divulgué. Par exemple la société Daniel Moquet privilégie souvent les résolutions à l’amiable. Cette démarche est chapeautée par un conciliateur de justice, un service gracieusement offert. Par ailleurs, si l’on s’oriente vers la médiation, la procédure fait alors appel à un médiateur judiciaire, mais reste très similaire à la conciliation. Gardez toutefois à l’esprit que cette route doit être empruntée rapidement, moins d’un an après la première réclamation du consommateur.
L’assistance durant le règlement à l’amiable : vers qui se tourner ?
Lorsqu’un litige survient, avant de plonger tête la première dans le processus du règlement à l’amiable, il serait sage de prendre du recul et d’évaluer la situation juridique à laquelle on est confronté. C’est précisément à ce niveau qu’intervient la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) qui, sur son site internet, offre un panel de fiches pratiques détaillant la réglementation en vigueur pour les litiges courants. Si toutefois ces ressources ne répondent pas pleinement à vos interrogations, n’hésitez pas à solliciter directement la DGCCRF, que ce soit par téléphone ou par écrit, et bénéficiez de conseils juridiques sans frais lorsqu’un litige ayant trait à une expérience de consommation survient.
Si, malgré tout, la résolution à l’amiable n’atteint pas son but et que la médiation devient indispensable, le médiateur des ministères économiques et financiers entre en jeu ! La mission de ce professionnel indépendant ? Examiner le litige, analyser les informations fournies par les deux parties et émettre une recommandation auprès de l’administration, une procédure qui prend généralement entre 60 et 90 jours.
Associations de consommateurs, vos alliés en cas de litige
Malheureusement, les démarches de résolution à l’amiable et la médiation n’aboutissent pas toujours au but escompté, auquel cas vous pourrez envisager de recourir à la justice. Dans ce contexte, vous avez tout à gagner en faisant appel aux associations de consommateurs, particulièrement expérimentées à ce niveau. En effet, avec 15 d’entre elles bénéficiant d’un agrément national par l’Etat, leur rôle et leur expertise dans la défense des droits des consommateurs sont indiscutables.
Fonctionnant en toute autonomie, à l’abri de l’influence des pouvoirs publics, ces associations tirent leurs ressources des cotisations de leurs membres, et parfois des subventions territoriales, gage de leur autonomie. Ainsi, en recourant à ces soutiens de poids, vous serez guidé dans votre démarche juridique, sans oublier que ces associations pourraient prendre le relais si la situation présente un intérêt collectif pour la communauté des consommateurs. Cela dit, pour que ces dernières puissent vous représenter légalement, il vous sera demandé de devenir membre et de contribuer par une somme modique, un petit prix à payer pour bénéficier de leur soutien dans votre combat juridique !
Zoom sur la fiche « devis » de la DGCCRF
Nous vous le disions, le site internet de la DGCCRF met à disposition des consommateurs des dizaines de fiches pratiques qui détaillent l’état de la réglementation, en fonction des litiges les plus courants. Parmi celles-ci, intéressons-nous de plus près à la fiche sur le devis.
Dans le détail, la DGCCRF précise que tout consommateur doit être correctement informé du prix de la prestation, avant de conclure l’acte d’achat. Objectif : lui permettre de comparer les offres et de faire un choix éclairé. Pour cette raison, les professionnels sont dans l’obligation de fournir un devis détaillé qui, dès lors qu’il est accepté, engage les deux parties. Il faut toutefois savoir que, dans la majorité des cas, l’affichage de prix (obligatoire) suffit, sauf lorsqu’il s’agit d’un produit ou service dit complexe ou personnalisé. C’est notamment le cas des travaux à domicile, entre autres exemples, que le consommateur n’a aucun moyen de mesurer l’étendue, et encore moins le prix dont il devra s’acquitter.
Notez toutefois qu’il n’est pas obligatoire pour le professionnel de fournir un devis détaillé, à partir du moment où le contrat est conclu au domicile du consommateur ou à distance. En revanche, ledit professionnel est dans l’obligation de communiquer les informations précontractuelles, conformément aux dispositions de l’article L.221-5 du Code de la consommation, et ce par écrit et avant la conclusion du contrat.
Dans quels cas le devis est-il obligatoire ?
Il existe plusieurs cas de figure qui rendent la fourniture d’un devis détaillé obligatoire, notamment pour les prestations de service, dès lors que le contrat est conclu dans l’établissement du professionnel. C’est en effet le cas depuis la loi Consommation du 17 mars 2014, qui stipule que ce dernier doit répondre favorablement à la demande du consommateur en lui fournissant un devis détaillé pour des prestations dont le prix ne peut être déterminé en amont.
Le devis est également obligatoire pour certaines catégories de prestation, au premier rang desquelles les travaux et dépannage, avant l’exécution des travaux. C’est aussi le cas lorsqu’il s’agit de services à la personne, d’un contrat de déménagement, de la location de véhicules, de prestations funéraires ou encore de soins par un professionnel de santé, qui doivent parfois communiquer les tarifs qu’ils pratiquent par écrit.
